La start-up du mois : Kalicustomer

La start-up du mois : Kalicustomer

Créée il y a maintenant 7 ans avec 2 associés, Kalicustomer compte aujourd’hui 20 salariés et propose une solution de monitoring de la satisfaction et expérience client en continu. Elle est disponible en mode SaaS et utilisée par plus de 8 000 magasins, agences, sites web et services clients, dans 19 pays et en 11 langues. Entretien avec Jean-Marc Piatek, Co-fondateur de Kalicustomer.

 

ICC : Quelle est la proposition de valeur de Kalicustomer ?

 

Jean-Marc : 

Beaucoup de distributeurs et E-commerçants veulent mettre le client au cœur de leur stratégie.

Kalicustomer capte les feedbacks clients pour les mettre à disposition des responsables magasins, E-commerce, Service clients et créer un outil de management simple et ludique.

Pour nous, le client représente une véritable mine d’or et les feedbacks sont un nouveau moyen d’être en phase avec son client. En combinant l’analyse sémantique, les notes de satisfaction, ainsi qu’une compétence d’animation de réseau, Kalicustomer propose une solution clef en main pour un management proche de ses clients.

 

Kalicustomer est la démarche pour mesurer en continu la satisfaction et expérience client, analyser les verbatims pour les transformer en plans d’action opérationnels. Notre plus :  nous animons le réseau pour engager les collaborateurs autour de la démarche.

 

Nous avons conscience des problématiques des managers sur le terrain, et c’est pour cette raison que notre outil est avant tout pensé pour eux.

Ainsi, l’application est facile à prendre en main, réactive et intuitive, pour ne pas ajouter de charges aux responsables et leur permettre de se concentrer sur l’essentiel : agir et faire progresser l’expérience clients.

Nous passons de résultats « froids » chiffrés à une analyse et des résultats « chauds » et argumentés (= c’est le client qui parle). Notre solution donne une seconde chance aux enseignes de rattraper leurs clients insatisfaits en leur portant une attention toute particulière, et la possibilité de les transformer en ambassadeurs de la marque.

Kalicustomer est une solution pensée et développée par des retailers, pour des retailers.

Parmi nos références : Picwic, Nature & Découvertes, GiFi, Maxitoys, Gautier, Cyrillus, Bonobo, Bréal, Cache-Cache, Optic 2ooo, les chocolats De Neuville, Crédit Agricole, Oney, Cofidis, …

 

ICC : Quelle est votre vision des tendances et problématiques Retail ?

 

Jean-Marc :

La satisfaction client est au cœur des préoccupations, elle est même tendance, mais nous observons régulièrement des entreprises qui collectent des données chiffrées sur leur satisfaction client sans les analyser ou les interpréter. Tout le monde la mesure, et tout le monde a son NPS…

Mais notre solution va jusqu’au bout de la démarche avec des analyses de verbatims clients qui permettent de déceler les insatisfactions – mais aussi les points forts et axes d’améliorations –  et de faire le tri en fonction de la pertinence des attentes des clients.

Nous aidons à mettre les équipes en mouvement à tous les niveaux (siège, région, magasins) pour faire bouger les choses en irriguant d’informations clés chaque manager sur SON périmètre d’activité.

De plus, nous préconisons de rappeler les clients insatisfaits dans les 48h afin de montrer l’attention que votre enseigne porte à ses consommateurs, produire un effet de surprise et recréer du lien avec un client potentiellement déçu.

 

ICC : Comment êtes-vous organisés au sein de l’entreprise ?

 

Jean-Marc :

Notre objectif est d’aider les retailers à augmenter leur chiffre d’affaires magasin. En effet, de manière générale, les visites en magasin réel sont en baisse. Saviez-vous que 25% des clients ne trouvent pas ce qu’ils sont venus chercher ? (Constaté sur près de 100 00 répondants sur un an pour l’une de nos enseignes)

Avec la solution Kalicustomer, nous amplifions la voix du consommateur afin de faire remonter l’information et changer radicalement l’approche client. Une meilleure communication ascendante et descendante pour un commerce qui évolue avec ses clients.

Pour cela nous avons des équipes de développeurs informatiques qui améliorent le logiciel en permanence. Des chefs de projets sont à l’écoute de nos clients afin de répondre au mieux à leurs attentes. Enfin, un docteur en intelligence artificielle spécialisé dans le traitement de la langue et une équipe R&D accompagnent notre équipe d’analyse des verbatims pour des résultats toujours plus précis au niveau local, régional et national.

 

Retrouvez Jean-Marc Piatek aux côtés de Cédric Ducrocq, président du groupe Dia Mart, lors d’une conférence ICC le 23 mars sur le thème « Retailers : Comment devenir customer first ?», avec le témoignage de Servanne Nicol-Perrot, directrice réseau chez Cyrillus.

                                                                    

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