Botfuel. « Humaniser l’e-commerce »

Botfuel. « Humaniser l’e-commerce »

Depuis 2016, Botfuel accompagne les retailers et les marques comme Cdiscount, Europcar, ou la FDJ, via une plateforme de Commerce Conversationnel créée et pensée pour les équipes marketing.

Javier Gonzalez, co-founder et co-C.E.O de Botfuel

ICC : Pouvez-vous nous présenter Botfuel ?

Javier Gonzalez : Botfuel a été créé en 2016 par Yan Georget, ex-VP R&D de Criteo et moi-même, avec l’idée d’être l’acteur français le plus à la pointe en compréhension du langage naturel. Reposant sur l’intelligence artificielle et le machine learning, notre solution permettait initialement aux développeurs de profiter d’outils puissants pour construire des chatbots variés et sophistiqués. Au fil du temps, nous nous sommes rendu compte qu’en spécialisant notre technologie nous serions capables d’atteindre des résultats encore meilleurs et avons décidé de nous concentrer exclusivement sur le e-commerce, d’autant que nos clients e-commerçants nous faisaient part de leur frustration concernant l’avant-vente et l’accompagnement des clients.

Botfuel fournit désormais une plateforme de Commerce Conversationnel créée et pensée pour le e-commerce et les équipes marketing. Nous aidons les marques et retailers à humaniser leur e-commerce. Grâce aux Assistants Shopping (ou vendeurs virtuels) conversationnels, notre solution permet d’offrir aux e-acheteurs un niveau d’accueil, d’accompagnement et de conseil inspiré de ce que l’on trouve en magasin.

ICC : D’après vous, quels sont les enjeux actuels des retailers ? Sont-ils changés par la crise sanitaire ?

J.G. : Les enjeux des retailers n’ont pas été changés par la crise sanitaire mais accélérés. En effet, les habitudes de consommation et les comportements d’achats des Français ont été modifiés en très peu de temps en faveur du e-commerce. Les marques doivent donc aller au-delà de l’acquisition et axer leur effort sur la relation, la personnalisation et la fidélisation. Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience d’achat plus que d’une simple transaction. Les marques doivent réussir à :

  • Engager chaque visiteur
  • Simplifier la recherche de produits
  • Personnaliser au maximum les échanges
  • Donner aux acheteurs l’envie de revenir

Pour nombre d’acteurs qui avaient amorcé leur digitalisation, les parcours doivent donc être largement repensés.

ICC : Comment votre solution permet d’y répondre ?

J.G. : Notre solution replace l’échange et la conversation au cœur des interactions avec les visiteurs du site. Nous proposons aux marques de reproduire en partie l’expérience en magasin grâce à des conversations personnalisées et un parcours d’achat simplifié. Grâce au marketing conversationnel et l’IA, celles-ci peuvent accompagner chacun de leurs visiteurs de façon ultra-personnalisée, et les guider dans le choix des produits. Et ce, sans modifier leur site e-commerce. Les e-shops que nous équipons mettent à la disposition de chaque visiteur un vendeur (virtuel) un peu comme en magasin, prêt à répondre aux questions, à guider l’utilisateur et à conseiller des produits de façon personnalisée. Botfuel qualifie en temps réel l’intention d’achat de chaque visiteur et permet d’identifier ceux qui hésitent et ceux qui sont sur le point d’acheter… et de déclencher des conversations adaptées ! La technologie Botfuel part des besoins des utilisateurs plutôt que des caractéristiques produit. Les e-commerçants peuvent ainsi augmenter leurs données avec les intentions des utilisateurs exprimées lors des conversations pour créer des segments particulièrement pertinents et construire des parcours hyper-personnalisés.

ICC : Comment accompagnez-vous concrètement les retailers ?

J.G. : Notre approche éprouvée au fil des projets est toujours la même :

  • Nous identifions avec nos clients les problèmes de conversion et d’expérience client présents sur leur site e-commerce (engagement et taux de rebond, irritants, blocages dans le parcours d’achat, abandons de paniers, etc.).
  • Nous analysons la connaissance produit et métier et les bonnes pratiques de vente existantes pour voir de quelle façon celles-ci peuvent être retranscrites en intelligence conversationnelle.
  • Nous mettons en place des campagnes conversationnelles que nous testons et ajustons pour pouvoir en calculer l’impact en termes de NPS et de conversions.

Nous nous considérons comme les partenaires de nos clients à des moments clés de leur développement digital, lorsqu’ils ont besoin de grandir ou de se développer à l’international, d’optimiser leur site ou d’innover.

ICC : Quels sont vos constats face à la crise sanitaire / économique ?

J.G. : La crise sanitaire a bouleversé le marché du e-commerce : fermeture des magasins, livraisons, logistiques, dépenses marketing… Les marques ont dû s’adapter et continuent à le faire. Certains secteurs en ont profité et enregistrent des résultats historiques tandis que d’autres ont subi la crise de plein fouet. Cela a donc remanié les cartes et permis à des industries, comme la grande distribution, de passer le cap du digital. Mais globalement, tous les secteurs sont concernés par la nécessité de s’adapter, d’une façon ou d’une autre, au nouveau contexte.

ICC : Comment imaginez-vous l’avenir du retail ? Et l’avenir de Botfuel ?

J.G. : Le retail va inéluctablement accélérer sa mue vers le digital et doit combler son retard par rapport aux pure players. Mais il possède pour cela des atouts propres et indéniables : l’expérience de la vente physique, le réseau de magasins, la capacité à proposer une expérience d’achat vraiment différenciante. Sur ce terrain, beaucoup de choses sont encore à inventer, et notre mission est d’accompagner les retailers dans cette aventure.

Quant à Botfuel, nous souhaitons à court et moyen terme, confirmer notre place en tant que solution conversationnelle leader pour le e-commerce, multiplier les références parmi les grands e-commerçants français et nous développer fortement à l’international.

Botfuel est partenaire de l’événement Retail Project 2020



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