Docaposte. « Notre ADN : apporter de la confiance dans le numérique »

Docaposte. « Notre ADN : apporter de la confiance dans le numérique »

Docaposte, filiale numérique du Groupe La Poste, accompagne toutes les organisations, privées ou publiques, dans la transformation de leurs processus traditionnels notamment de relation client, relation fournisseur et back office. Avec 6.400 collaborateurs et € 700 millions de chiffre d’affaires en 2019, Docaposte compte parmi ses clients des retailers comme Carrefour ou Leclerc. Rencontre avec Stéphane Ingrassia, Directeur Marketing Stratégique.

Stéphane Ingrassia, Directeur Marketing Stratégique chez Docaposte

 

ICC : D’après vous, quels sont les enjeux des retailers ?

Stéphane Ingrassia : Aujourd’hui, les consommateurs n’acceptent plus une relation client « à peu près », ils demandent de l’omnicanalité, plus de rapidité, de sécurité et de capacité à traiter les demandes et réclamations. C’est un vrai sujet qui détermine la fidélité des clients et permet de se démarquer des concurrents. La technologie permet de traiter ces enjeux, de donner un premier niveau de réponse 24h/24. L’autre enjeu, c’est la sécurisation des données, des paiements, etc. C’est une lutte par le contrôle en amont et la protection des données pour limiter les risques.

ICC : Comment Docaposte accompagne les retailers sur ces enjeux ?

S.I. : Docaposte, filiale numérique du Groupe La Poste, aide les retailers à accélérer leur transformation digitale, à optimiser et sécuriser leurs relations clients. Nous apportons des solutions SaaS à tous les retailers (grands comptes, PME, TPE) via des briques fonctionnelles que nous intégrons à des socles technologiques. Notre objectif est d’aider nos clients à atteindre les nouveaux standards du retail en matière de relation client tirés notamment par les GAFAM avec un niveau de sécurité, de confiance et de souveraineté supplémentaire.

ICC : Quels aspects opérationnels traitez-vous dans le retail ?

S.I. : Nous traitons plusieurs niveaux du back et du front office. Par exemple, nous accompagnons les retailers dans l’ouverture de nouveaux services, de leur conception à leur mise en place, dans l’UX/UI de leurs plateformes clients, dans la relation client (KYC : Know Your Customer) et dans la relation fournisseur (KYS : Know Your Supplier) également via des solutions de dématérialisation de factures, de contrôles de fiabilité, surtout pour les marketplaces qui comptent de nombreux vendeurs tiers.

ICC : Vous proposez également des services intégrant de l’IA…

S.I. : Effectivement, l’IA permet de répondre à de nombreux besoins comme l’automatisation des traitements de réclamations ou encore de souscription à un service ou à un abonnement. L’IA ne résout pas tout, mais apporte un premier niveau de lecture et de réponse dans des cas simples comme la vérification de documents, et ainsi d’aller plus vite en réduisant les temps et coûts de traitements.

ICC : La crise sanitaire a-t-elle changé la donne en termes de transformation digitale, de sécurisation des données, etc. ?

S.I. : La crise de la Covid-19 a accéléré le besoin de digitalisation et la compréhension de sa valeur. Dès lors qu’on ne peut plus se déplacer, que les magasins sont fermés, le seul moyen d’acheter est en ligne. Les retailers ont d’abord vu le digital comme un moyen de baisser les coûts de marketing direct puisqu’il supprime les frais de production des courriers et d’affranchissement, mais beaucoup ne l’intègrent pas encore dans une logique de back office, là où certes il est peu visible, mais permet d’obtenir de véritables ROIs. En termes de sécurisation des données, le sujet est devenu majeur car la crise sanitaire a fait exploser la cybercriminalité.

ICC : Avez-vous constaté des évolutions côté demande des retailers pendant le confinement ?

S.I. : Oui, par exemple la demande de solutions de signature électronique a augmenté de 20 %. Autre exemple, juste avant le début du confinement, nous avions lancé une solution de vote à distance pour les comités d’entreprises et autres assemblées. La demande a explosé car des décisions importantes liées aux votes ne pouvaient pas être prises et cela paralysait les entreprises.

ICC : Dans quels secteurs se trouvent vos clients ?

S.I. : Nous travaillons avec tous les secteurs du retail. Tous les retailers sont concernés par un grand nombre d’enjeux communs et nos solutions peuvent y répondre. Docaposte, propose une des offres les plus larges du marché : du conseil, des solutions de confiance référentes et des services experts. Avec plus de 30 ans d’expérience dans la transformation, des clients dans les secteurs de la banque, finance, secteur public, e-santé, Docaposte revendique un numérique éthique et de confiance, des valeurs dans l’ADN du Groupe La Poste.

ICC : Un mot pour conclure ?

S.I. : Oui, qui dit transformation dit digital et humain, dit aussi accompagnement et conseil. C’est ce que nous apportons à nos clients. Ils ont besoin d’être aidés, dès l’amont pour le diagnostic, la conception des solutions et dans leur déploiement.

Docaposte est partenaire de l’événement Retail Project 2020



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