Kingfisher : « La réussite sur le long terme se fera sur la qualité de la relation et de l’expérience client. »

Kingfisher : « La réussite sur le long terme se fera sur la qualité de la relation et de l’expérience client. »

L’impact du Covid-19 sur la consommation s’annonce profond et durable. La crise va imposer à tous les retailers une révision complète des priorités, budgets et stratégies. A quoi vont ressembler les nouveaux parcours « phygitaux » et comment en tirer parti ? Recruter ou fidéliser ? Quelles nouvelles priorités à l’heure des restrictions budgétaires ? Romain Roulleau, Directeur Marketing, Digital et Clients de Kingfisher répond à nos questions… 

Michel Koch : Quelles nouvelles priorités à l’heure des restrictions budgétaires ? Recruter ou fidéliser ?

Romain Roulleau : Cela dépend de la situation de chaque enseigne. Tout ce qui tourne autour amélioration de l’expérience client va donner lieu à des investissements mais il faut aussi continuer à recruter. Je pense que la réussite sur le long terme se fera sur la qualité de la relation et de l’expérience.

M.K. : On a vu beaucoup d’enseignes de bricolage proposer des solutions alternatives pour se fournir en « outils et matériaux ». Est-ce que ce sont vraiment de nouveaux parcours clients ? Quels nouveaux comportements sont observés chez les bricoleurs du confinement ?

R.R. : Cela existait déjà avant mais le fait que les magasins étaient fermés, sauf en drive et sur une gamme restreinte à l’origine, a incité les clients à changer leur comportement. Pendant le confinement, les clients ont eu le temps de mener des projets, ainsi nous avons su rapidement nous adapter en accélérant ce qui permet de passer du site au magasin de façon fluide et développé de nouveaux canaux pour apporter une expertise par téléphone ou via des RDV en ligne. En théorie, à l’avenir, tout pourra se faire « en ligne ».

M.K. : Quels conseils donneriez-vous en matière de relation client en temps de crise et comment capitaliser sur la data en conservant le juste rapport au client « distancié » ?

R.R. :  C’est un sujet délicat, il n’y a pas vraiment de recette. Il faut être vigilant pour savoir garder le lien sur ce qui est vraiment important pour le client sans être trop intrusif… Il faut également gérer la data de façon fine pour mettre les moyens au bon endroit.

M.K. : En conclusion, comment faire la différence en matière de fidélisation client ?

R.R. : Tout le monde adresse la fidélisation, la différence est dans l’exécution et comment on rend cela tangible pour le client. Il faut obtenir une véritable adhésion aux valeurs et propositions de valeurs de l’enseigne de la part du client.



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