ParcelLab : « Il faut uniformiser l’expérience client jusqu’à la livraison, et après… »

ParcelLab : « Il faut uniformiser l’expérience client jusqu’à la livraison, et après… »

Depuis 2015, parcelLab accompagne plus de 500 enseignes dans 38 pays. Rencontre avec Anna Naydenova, Country Manager France.

Anna Naydenova, Country Manager France chez parcelLab

 

ICC : D’après vous, quels sont les enjeux des retailers sur la livraison ?

A.N. : L’accompagnement client en post-achat… Beaucoup de retailers interrompent la communication et la relation client une fois les achats effectués et payés. Pourtant, la partie la plus émotionnelle du processus d’achat est la livraison. Le consommateur attend avec impatience sa commande, il l’a déjà réglée, il a besoin de recevoir les bonnes informations au bon moment. Il faut absolument le rassurer, mais surtout… le rassurer au nom de la marque.

ICC : Est-ce que le covid-19 a changé la donne ?

A.N. : Oui, avec l’augmentation des achats en ligne, les obstacles à la livraison (effectifs réduits, hausse des commandes, etc.), les clients cherchaient d’autant plus à être rassurés. Pendant le confinement, beaucoup d’enseignes ont constaté une hausse des appels au service client. De manière générale, nous estimons que 50 % des appels sont des « WISMO » (Where Is My Order), c’est-à-dire des clients qui appellent pour savoir où se trouve leur colis.

ICC : Pourquoi ne traitent-ils pas cela en interne ?

A.N. : Certains essayent de le faire, mais c’est compliqué. Il y a souvent un grand nombre de transporteurs (parfois jusqu’à 150), beaucoup de datas à récupérer, travailler et améliorer. C’est un gros travail de fond et il faut les ressources nécessaires. Ce n’est pas le cœur de métier des retailers, c’est le nôtre.

ICC : Comment parcelLab accompagne les retailers sur ces enjeux ?

A.N. : parcelLab permet aux retailers de gérer la partie post-achat, de suivre l’état du colis et de communiquer de manière proactive auprès des clients afin de les rassurer et de les engager. Cela est fait intégralement en marque blanche, rien ne laisse savoir que parcelLab opère cette activité. C’est notre philosophie : c’est le retailer qui doit garder le contact avec les clients tout au long du parcours d’achat. Il faut unifier l’expérience client et proposer un seul point de contact : l’enseigne.

ICC : Concrètement, comment cela se passe ?

A.N. : parcelLab consolide l’ensemble des champs de la logistique (entrepôts, flux, transporteurs, etc.) Nous travaillons sur tous les canaux de communication : email, SMS, Messenger, WhatsApp, Alexa ou encore les applications des enseignes. Nous récupérons les informations sur la commande du côté retailer (n° de commande, adresse de livraison, contenu de la commande, etc.) et nous proposons des communications personnalisées aux clients.

ICC : IKEA fait partie de votre portefeuille client… Que se passe-t-il si je passe commande en ligne ?

A.N. : En effet, nous travaillons avec IKEA Italie et Allemagne depuis 2019. Une fois votre commande passée, vous ne recevrez que des communications de la part d’IKEA, et non du transporteur. Ainsi, vous suivrez toutes les étapes de la livraison jusqu’à la réception. Dans nos communications, nous indiquons le contenu du colis. C’est important, toutes les commandes n’ont pas les mêmes priorités pour les clients. Nous enrichissons aussi le contenu, si vous avez acheté un meuble, on intègrera le tutoriel vidéo du montage.

ICC : Est-ce que parcelLab traite les retours ?

A.N. : Oui, en effet, et c’est un processus encore plus stressant pour le client. On le tient informé de l’arrivée du colis en entrepôt, du délai de remboursement, etc. Nous intégrons aussi le click & collect. Nous apportons des informations à valeur ajoutée, comme la localisation et les horaires du point relais. On peut aussi indiquer à un client les parkings aux alentours ou encore la météo du jour.

ICC : Quels sont les KPIs utilisés pour mesurer l’efficacité de votre solution ?

A.N. : Nous étudions le taux de ré-achat, le taux de satisfaction client via des questionnaires intégrés aux communications (+55 % de satisfaction client en moyenne) et enfin, l’évolution des appels au service client pour le WISMO. Chez IKEA en Italie, ce taux a baissé de 25 % en un mois. Chez Media Markt, en intégrant les promotions du moment dans les communications de suivi de livraison, le CA a augmenté d’1 million d’Euros en un mois, en 2018.

ICC : Dans quels secteurs se trouvent vos clients ?

A.N. : Nous opérons dans tous les secteurs du retail, aussi bien dans le BtoB que le BtoC : mode (Marc O’Polo, Puma), food (Lidl, Nespresso), équipement de la maison (Ikea, Made.com). 

ICC : Vos clients récupèrent-ils la donnée de vos actions ?

A.N. : Oui, par exemple le service marketing d’une enseigne peut consulter les métriques, comme le taux d’engagement, suite à des envois de communications. Nous permettons aussi aux services clients de se connecter et de trouver en un coup d’œil les informations nécessaires au suivi des colis, sans avoir à se connecter à différentes interfaces de transporteurs.

parcelLab est candidat aux Retail Project Awards



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