La start-up du mois : Critizr

La start-up du mois : Critizr

Critizr est une plateforme de gestion des feedbacks client, créée en 2012 à Euratechnologies. Sa solution s’adresse aux retailers avec points de vente (banques, boutiques, coiffeurs, magasins de beauté…), dès lors qu’il y a une expérience physique à mesurer. Entretien avec Nicolas Hammer, CEO de Critizr.

Nicolas Hammer, Jérôme Gayet (Institut du Commerce Connecté) et Jean-Marc Tourbez (Nocibé) animeront un petit-déjeuner sur le thème « Optimiser l’expérience client avant, pendant et après un achat grâce à la collecte d’avis clients », le 26 septembre. Plus d’infos & inscription gratuite ici.

ICC : Pour commencer, pouvez-vous nous présenter Critizr ?

N.H. : L’ADN de Critizr est très lié au B2C. Chez Critizr, nous pensons que partager son expérience n’estjamais un moment agréable : questionnaires alambiqués, appels téléphoniques, etc.

Par ailleurs, les retailers ont très peu de données sur l’expérience client : ils utilisent des clients mystères, des enquêtes ponctuelles, voire, pour certains, des mailings post achat.

Partie de ce double constat, la solution Critizr repose sur quatre piliers :

  1. La collecte d’avis clients : la plateforme permet aux clients de partager leur expérience, de manière très rapide et intuitive.
  2. Son traitement: nous sommes convaincus que c’est le directeur de magasin qui doit être premier destinataire de ces doléances, car il est le premier à pouvoir intervenir. C’est pour cela que notre app et notre site comportent la phrase « Appelez-moi le directeur », qui parle à tous.
  3. La mesure et l’analyse de la satisfaction des clients : nous savons dire au magasin où se situent les problèmes et points de blocage qui diminuent la satisfaction.
  4. La valorisation: nous pouvons proposer des actions concrètes au magasin les résoudre.

Aujourd’hui, nous avons des bureaux à Lille et à Paris. Nous approchons les 45 salariés (environ 30 à Lille et une dizaine à Paris) et une cinquantaine de clients répartis dans vingt pays.

ICC : Quel est votre business model ?

N.H. : Lorsque nous signons avec une enseigne, nous intègrons notre technologie à leur écosystème : site internet, application, borne interactive sur le lieu de vente…. La licence SaaS dépend du nombre de points de ventes et des fonctionnalités choisies par le client.

ICC : Quelles levées de fonds avez-vous réalisé ?

N.H. : Notre ambition est de faire de Critizr un leader mondial du feedback management, ce qui demande des moyens ! Nous avons tout d’abord fait appel à des business angels, avec 400 000 euros levés en 2013. Le gros défi d’alors était lié au produit, que l’on voulait très différent de ce qui se faisait à l’époque pour qu’il plaise au consommateur et à l’enseigne.

Notre deuxième levée de fonds intervient en 2015, avec 3,5 millions d’euros, auprès de fonds internationaux prestigieux : Point Nine (un fond allemand qui a financé Foodora, Algolia, Trivago…), Runa (un fond russe) et CapHorn.

Notre volonté était de s’appuyer sur nos premiers succès pour convaincre de nouvelles enseignes en France et à l’international. Et d’ailleurs, Critizr n’a pas perdu un seul client depuis son démarrage !

Nous prévoyons une nouvelle levée de fonds en 2018, qui nous permettra d’accélérer à l’international. Critizr intervient déjà dans une vingtaine de pays, dont l’Allemagne pour laquelle nous avons une équipe dédiée.

ICC : Selon vous, quelles sont les principales tendances et problématiques du retail aujourd’hui ?

N.H. : L’expérience client, de par le fait qu’elle débute en ligne, se poursuit en magasin et se termine sur un mobile, a considérablement changé. Elle doit être mieux maîtrisée par les enseignes. Les Américains par exemple réussissent très bien sur la problématique, sur laquelle ils travaillent depuis plusieurs années. Dans le logo d’Amazon, il y a un sourire !

L’expérience client se complexifie, elle est multicanale. Il faut savoir la mesurer tout au long du parcours. Chez Critizr, on ne se contente pas du monitoring, notre mission est aussi d’inciter le retailer à changer ses pratiques. Et les approches sont toujours différentes : la mesure de l’expérience client est différente chez un cuisiniste qui a besoin de 5 rendez-vous pour vendre un produit à 10 000 euros et une grande surface où les consommateurs se rendent toutes les semaines pour dépenser 20 euros.

ICC : Quelle est la culture d’entreprise Critizr ?

N.H. : Thibault (NDLR : Thibault Carlier, associé co-fondateur de Critizr) et moi estimons que nous sommes non pas 2 mais 40 entrepreneurs, tous passionnés par le projet ! Nous souhaitons que les salariés prennent du plaisir dans leur travail : nous organisons des séminaires, des formations, mais aussi des ping pong à l’heure du déjeuner !

ICC : Pour terminer, quelles sont vos prochains projets ?

N.H. : Nos prochaines priorités portent principalement sur l’international et l’ouverture nouveaux pays. La satisfaction client et l’expérience client sont des sujets importants dans tous les grands pays du retail.

D’un point de vue produit, nous nous appuyons sur une équipe interne de 14 personnes pour continuer de le faire évoluer avec l’aide de nos clients notamment.

Nous travaillons pour collecter toujours plus de données autour de la satisfaction client mais aussi, et surtout, pour aider les retailers à utiliser ces informations. Nous voulons par exemple faciliter l’interprétation des résultats d’un baromètre NPS pour que des décisions rapides puissent être prise par des directeurs de magasin ou capitaliser sur les clients satisfaits pour créer des ambassadeurs.

 

Critizr, l’Institut du Commerce Connecté et Nocibé animeront un petit-déjeuner sur le thème « Optimiser l’expérience client avant, pendant et après un achat grâce à la collecte d’avis clients », le 26 septembre. Plus d’infos & inscription gratuite ici.



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