Learning Expedition à New York : NRF 2018

Learning Expedition à New York : NRF 2018

Depuis mai 2017, Nespresso inaugure un nouveau concept de boutique. A New York, c’est sur Madison Avenue que Nespresso a ouvert son flagship de 230m2. Dès notre arrivée, nous sommes accueillis avec un grand sourire par Sheridan qui nous offre un café.

Dans ce magasin à la décoration chaleureuse et contemporaine, la dégustation est au centre de l’expérience client. Les descentes murales de boîtes Nespresso ont presque toutes disparu.

 

 

 

 

 

 

La mise en avant du produit s’efface au bénéfice du conseil et d’une relation individuelle avec le consommateur. Sheridan nous confie d’ailleurs avoir suivi avec ses collègues une formation de 3 semaines pour intégrer les nouveaux standards. La nouveauté est également dans la tenue vestimentaire, plus colorée et

moins stricte que l’ancien costume noir.

Un mur végétal luxuriant nous amène par un escalier au niveau inférieur. Ici on découvre une autre nouveauté. Un espace café, ouvert à tous, permet de déguster le Grand Cru de son choix. Pour ceux qui veulent aller plus loin dans l’art de la dégustation, il est également possible de s’inscrire à des ateliers d’expert pour tout savoir sur le café et la richesse de ses palettes aromatiques. Ouvertes au grand public, ces formations sont également proposées à des entreprises et leurs collaborateurs.

Discuter avec un conseiller, déguster, apprendre, acheter, le nouveau magasin Nespresso devient un lieu de vie et de mouvement. A ce titre, plus d’encaissement fixe. La prise de commande et le paiement se font en mobilité via la tablette des vendeurs. Le clientest donc libre de ses déplacements pour profiter pleinement de cette nouvelle expérience.

 

Quittons le Nord de Manhattan pour rejoindre le quartier non moins chic de Soho et l’enseigne Rebecca Minkoff. Marque fashion pour les jeunes filles fortunées, cette enseigne semi-luxe a su adapter parfaitement le digital in store. Dès l’entrée, vous êtes happé par un grand écran digital. De manière autonome ou assistée d’une vendeuse, il vous permet de sélectionner les articles que vous souhaitez essayer. Dans le même temps et toujours via l’écran, vous pouvez commander une boisson afin de découvrir à votre rythme le reste de la boutique. Bip bip…Un sms arrive sur votre smartphone. Les articles sélectionnés précédemment sont à votre disposition dans une cabine qui vous a été réservée.

La cabine d’essayage est également équipée d’un miroir digital. Directement connecté aux vendeuses, il devient alors facile d’essayer d’autres tailles ou modèles sans sortir de la cabine. Côté encaissement, il est mobile. Si vous avez encore du temps, une vendeuse vous encaisse avec sa tablette tout en continuant la conversation. Vous êtes pressée, un encaissement self check out vous permet de payer en toute autonomie. Moins de friction, plus de services, des outils digitaux en phase avec les attentes de la clientèle cible, voilà la recette de Rebecca Minkoff.

 

Enfin, nous traversons Greene Street pour entrer chez Warby Parker, ex-pure player de l’optique. Le concept d’origine est simple. Le client commande en ligne plusieurs paires de lunettes et renvoie celles qui ne conviennent pas. Le prix moyen d’une paire est bien inférieur au marché (95$ en moyenne VS 300$). Depuis quelques années, la marque a également ouv

ert des magasins. Dans son flagship de New York, l’ADN digital de la marque y est discret mais efficace. Un photobooth permet de se faire photographier avec ses trois paires préférées, d’imprimer les photos et de les publier sur les réseaux sociaux pour demander à sa communauté quelle paire choisir !

La marque a également construit son succès sur son engagement social. Pour toute paire achetée, une paire est offerte aux personnes qui en ont besoin mais qui n’en ont pas les moyens. Ces valeurs sont mises en avant au centre du magasin avec les étapes clé qui ont jalonné l’histoire de la marque depuis sa création en 2010.

 

Ces visites nous donnent un bel éclairage sur des concepts et actions concrètes à méditer ou mettre en pratique dans le retail français. Cependant, ne pas perdre de vue que la majorité des magasins américains ne sont pas des concepts store comme ceux que nous avons décrit et que le retail souffre aux US. Avec la fermetures annoncée de centaines de boutique chez Macy’s, Sears ou JC Penney, le retail physique n’a d’autres choix que de se réinventer en mettant un accent très fort sur l’expérience « Deliver the expected, bring the unexpected » (James Curleigh – Président de Levi’s Brand) c’est ce que nous retiendrons de ce voyage.

Vous n’étiez pas à New York ou vous souhaitez approfondir ce voyage par une conférence sur les grands enjeux du retail 2018, cette conférence est aussi faite pour vous

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